Quando si è iniziato a parlare di IoT in CAREL?

Favaro: L'IoT è la conseguenza di una strategia molto più ampia che affonda le sue radici poco dopo la nascita di CAREL. Tale strategia ha portato alla trasformazione dell’offerta CAREL con il passaggio dalla proposta del singolo prodotto al concetto di "sistema", di "soluzione".

Inizialmente, la nostra offerta era composta da una soluzione di controllo per l’unità di condizionamento o refrigerazione che consisteva solamente in un terminale utente, un controllo elettronico comprensivo del software applicativo per la gestione dell’unità e alcuni sensori. L'evoluzione tecnologica ha consentito poi di ampliare la soluzione proposta permettendoci di aggiungere ulteriori componenti per la gestione completa del circuito frigorifero come le valvole elettroniche, gli inverter e più recentemente anche le app. Contemporaneamente si sono sviluppati, nel mercato retail e in particolare nei supermercati, i prodotti di supervisione, nati per assolvere l'esigenza primaria di intercettare per tempo gli allarmi di mancato freddo nei banchi frigoriferi (con la conseguente interruzione della catena del freddo). Ben presto i prodotti dedicati alla supervisione sono divenuti l'elemento di gestione e controllo di tutto il supermercato.

La naturale evoluzione, nel 2005, è stata poi la creazione di un nuovo prodotto software "Remoto", che permettesse alle grandi catene di monitorare e raccogliere le informazioni da più supermercati. Quindi, già dal 2005, abbiamo iniziato a progettare soluzioni che consentivano di integrare informazioni da più siti; non esisteva ancora il cloud di oggi ed era necessario appoggiarsi ai server dei clienti.

Qual è stato il percorso che ha portato la CAREL a occuparsi di IoT e a strutturare un dipartimento dedicato?

Favaro: L'evoluzione del concetto di sistema, dove il valore dato al cliente è maggiore della somma delle singole componenti, fino all'integrazione su cloud delle macchine che andavano connesse, è avvenuta in maniera "naturale" e seguendo gli sviluppi tecnologici del settore.

Nel 2010 è iniziato lo sviluppo di tEra, la piattaforma digitale attraverso la quale CAREL proponeva un servizio di connettività per la raccolta di dati (quali gli allarmi e altre telemetrie), concetto all'avanguardia per quegli anni. Nel 2012 abbiamo presentato ufficialmente nelle fiere di settore quello che si può definire il primo servizio digitale di CAREL. Successivamente abbiamo iniziato anche a offrire un servizio remoto legato alla gestione dei supermercati basato su infrastruttura cloud, quindi non più con software installato nei server dei clienti. Nel 2017 sono iniziate le riflessioni su come seguire il trend emergente del cloud e i relativi servizi, settori che presentavano delle dinamiche di time to market molto più veloci di quelle dei prodotti hardware che CAREL progettava e produceva da sempre. Il 2018 è l'anno della nascita del Dipartimento Digital come startup interna di CAREL, che nel 2021 è stato ulteriormente ampliato.

Il nuovo dipartimento ha legato l'IoT (ovvero i dati raccolti nel campo) con gli Analytics (ovvero l'elaborazione dei dati tramite algoritmi per dare una rappresentazione a valore per l'utilizzatore) tramite l'AI (ovvero l'artificial Intelligence che genera Insights) permettendo l'erogazione dei servizi digitali. La vendita di questi ultimi è stata affiancata alla vendita dei servizi non digitali e, sempre nel 2021, un nuovo dipartimento (quello dei Servizi, appunto) ha iniziato a gestirne lo sviluppo del mercato.

Perchè CAREL ha sviluppato i Servizi, in particolare i servizi Digitali?

Favaro: I prodotti hardware rischiano di diventare sempre più standard (per via di una crescente commoditizzazione) e la differenziazione con la concorrenza avviene sempre più sul concetto di sistema, che si è evoluto nel tempo includendo i servizi digitali. Su questi ultimi, grazie alle nostre competenze termodinamiche, riusciamo a ritagliarci un ruolo nel mercato nonostante l'avanzata dei big player (come Amazon, Microsoft etc).

Infatti, il valore non è tanto nella raccolta del dato, ma nell'avere strategie per preparare i dati per l'analisi, esplorare, analizzare e visualizzare i dati, creare modelli con i dati nonché implementare i modelli nelle applicazioni al fine di erogare valore alle diverse tipologie di cliente. Queste attività vengono portate avanti dai nostri data science che si occupano delle strategie sui dati per la produzione degli Analitycs.

Mi spiego con un esempio: raccogliere le temperature dei banchi frigo ogni cinque minuti di una catena che ha 1.000 supermercati con 50 banchi significa avere in un mese 432 milioni di informazioni; stiamo parlando di una unica informazione raccolta, mentre di solito se ne raccolgono diverse decine.

Il valore sta nel riuscire a identificare i banchi che stanno degradando nel tempo o che a parità di condizioni funzionano peggio o che consumano di più oppure, in logica predittiva tramite algoritmi di AI, individuare in anticipo quali sono i banchi che nel breve termine creeranno problemi o le cui performance non sono accettabili.

Quante persone si occupano di servizi Digitali in tutto il gruppo CAREL?

Favaro: Considerando tutto il mondo CAREL, il team è composto da circa 40 persone. In HQs e nelle filiali, approccio e obiettivi sono molto simili. E la nostra strategia si sta adattando allo sviluppo globale: mentre anni fa si pensava a una convergenza globale di internet, stiamo assistendo sempre più allo sviluppo di sistemi internet isolati. Un chiaro esempio è la Cina, ma anche leggi europee quali il GDPR, che stanno portando alla creazione di multi cloud, per cui non è possibile pensare a una soluzione unica utilizzabile in tutto il mondo, ma bisogna avere più soluzioni. Non esiste una reale differenza tra regioni; la differenza vera e la conseguente difficoltà è quella di riuscire ad abbracciare una molteplicità di applicazioni, con clienti diversi ed esigenze diverse.

Il futuro dei servizi digitali è smisurato. La maggior parte delle funzionalità che oggi è messa in "periferia" verrà sempre più portata verso il cloud. Su quest'ultimo sarà presente una forte componente AI e localmente le parti attuative dell'AI saranno istruite dal cloud. Il tutto con lo scopo di generare dei servizi che ad oggi si vedono solo sui film di fantascienza.

Qual è stato il percorso che ha portato la CAREL a occuparsi di Servizi e a strutturare un dipartimento dedicato?

Bianchi: CAREL, fin dalla Costruzione di ARmadi ELettrici, ha provveduto al livello necessario di servizio ai clienti. Il modello di business iniziale incorporava necessariamente alcuni servizi all'interno del "mercato di prodotto", dal post vendita, servizio base per il cliente, alla fornitura di parti di ricambio.

L'esigenza di sviluppare i servizi con la generazione di un "mercato" specifico è stata latente nell'ultimo decennio e comunque gestita in modalità reattiva. Nell'ultimo quinquennio, gli sviluppi in ambito Digitale e l'aumento delle installazioni di umidificatori hanno portato a una crescita delle esigenze installative, manutentive e di messa in funzione tali da richiedere una gestione dei servizi adeguata e regolata in modalità proattiva. È nato così, tra la fine del 2020 e l'inizio del 2021, un primo nucleo operativo che aveva il compito di sviluppare il "mercato dei servizi" per presentare al mercato un ecosistema completo all'interno dell'offerta CAREL.

Precedentemente nacque una prima forma di project management per proporre i servizi digitali ai clienti soprattutto OEM, che si sviluppò con la creazione del dipartimento Services. Ora questo dipartimento gestisce un catalogo, procedure, processi e infrastrutture per seguire in maniera strutturata e dedicata il mercato dei servizi, digitali e non.

Cosa significa Servizi in CAREL? Di cosa si occupa concretamente?

Bianchi: Servizi in CAREL significa non esaurire il rapporto con il cliente attraverso la consegna del bene, ma prolungarlo lungo tutto il ciclo di vita dandogli ulteriori benefici e creando una relazione leale, sollevando il cliente stesso da attività che non sono tipicamente legate al suo core business. Concretamente, significa prendersi carico dell'efficientamento energetico attraverso regolazioni e installazioni controllate dai migliori tecnici del settore e con le più moderne ed efficaci tecnologie; mettere a disposizione in qualsiasi parte del pianeta ricambi e assistenza. Ricordo alcuni dati della crescita vertiginosa dell'ultimo triennio sulla nostra capacità di servizio: oggi abbiamo un milione di macchine connesse ai nostri sistemi di monitoraggio, un centinaio di centri assistenza contrattualizzati nel mondo, poli museali e strutture sanitarie che ci vengono affidate in termini di regolazione e manutenzione del comfort.

Il dipartimento Services fornisce diverse linee di servizi, dai corsi di formazione ai servizi digitali al cliente, alla lettura dei servizi digitali (verifica dell'allarme e azioni conseguenti). Abbiamo inoltre sviluppato una rete di partner che si muove direttamente sul campo (field operation) per la gestione dell'umidificazione, sia nella manutenzione ordinaria per prolungare la vita dell'umidificatore e renderlo efficiente, sia per la manutenzione straordinaria. Local su local, per facilitare e supportare il cliente, in modo da essere vicini alla macchina e al cliente.

Quante persone si occupano di Servizi in tutto il gruppo CAREL? C’è differenza di approccio nella gestione dei Servizi nel mondo?

Bianchi: La crescita di CAREL, anche in termini di M&A degli ultimi due anni, ci permette di contare oggi su circa 150 persone dirette che si occupano di Servizi nel gruppo, di cui circa un terzo è in una fase di integrazione ancora iniziale. Se i principi alla base del "mercato dei servizi" sono ormai comuni e globalmente consolidati, cambia la "maturità" del servizio, che dipende anche dalla geografia e dalla legislazione locale. Se l'Europa occidentale e il mondo anglosassone e nordico sono maggiormente propensi a organizzarsi con una rete di servizi sul campo attraverso partnership importanti con grandi centri di assistenza specializzati, l'Asia è maggiormente concentrata sulla digitalizzazione attraverso sistemi locali, ma diffusi (con l'utilizzo di tecnologie legate al mondo WeChat e all'AI). La proliferazione di leggi e regolamenti promulgati dall'Unione Europea e recepiti dai singoli Stati Comunitari, inoltre, aiuta ad ampliare in maniera importante il mercato dei servizi: se consideriamo ad esempio i requisiti previsti dalle normative di gestione energetica degli edifici, alla normativa EPBD o alle normative sul F-Gas, possiamo comprendere facilmente come il know how sulle diverse applicazioni tipiche dei nostri mercati di riferimento possa essere di grande aiuto per i clienti.

Qual è il futuro dei Servizi?

Bianchi: I servizi stanno evolvendo rapidamente, cambiando irreversibilmente il modo di scegliere e commercializzare i prodotti. Pensiamo ai sistemi "digital twin" ormai molto vicini al mondo del metaverso, in cui è possibile provare un sistema in maniera del tutto virtuale prima dell'acquisto o durante la replica di un problema su campo. Altra rivoluzione in corso è il modello commerciale Pay per Use, che vorremmo applicare ai nostri sistemi di umidificazione in un futuro molto vicino. L'assistenza tecnica e la gestione documentale saranno affidate a sistemi di AI generativa, che attualmente stiamo studiando anche in CAREL per future applicazioni. Oggi stesso anticipiamo il futuro: siamo nelle condizioni di vedere, in "real time" e in tutto il mondo, l'operato dei nostri centri assistenza in campo grazie agli investimenti sul nostro sistema informatico di helpdesk. Nei prossimi anni ci sarà da divertirsi...